كيف يعمل مساعد الذكاء الاصطناعي على واتساب؟

التطبيق والمنصة ليسا الشيء نفسه

يقدّم واتساب للمؤسسات منتجين مختلفين. تطبيق واتساب للأعمال هو التطبيق المجاني الذي يثبّته صاحب المحل على هاتفه ويرد منه يدوياً، مع بعض التصنيفات والردود السريعة. أما منصة واتساب للأعمال فهي النسخة المصممة للبرمجيات: تسمح بربط الرقم بأنظمة تستقبل الرسائل وترسلها آلياً، وبتقاسم الرقم نفسه بين أعضاء الفريق، وبحفظ كل محادثة.

يعمل المساعد الذكي على المنصة، وغالباً عبر مزوّد يتولى الربط مع ميتا. ونقل الرقم إلى المنصة خطوة يجب التخطيط لها مع هذا المزوّد، لأنها تغيّر طريقة استعمال الرقم يومياً. أما الزبائن فلا يلاحظون شيئاً: يواصلون الكتابة في محادثة واتساب التي يعرفونها.

من يبدأ المحادثة، سؤال مهم

يتعامل واتساب مع المحادثات بشكل مختلف بحسب من يبدؤها. حين يكتب الزبون أولاً، تستطيع المؤسسة الرد بحرية خلال نافذة خدمة تلي آخر رسالة من الزبون، وتحددها ميتا حالياً بأربع وعشرين ساعة. في هذه المساحة يؤدي المساعد معظم عمله: يجيب، ويطرح سؤالاً تكميلياً، ويقترح موعداً، ويؤكد.

وحين تريد المؤسسة أن تبدأ بالكتابة، أو أن تكتب من جديد بعد إغلاق النافذة، عليها استعمال قالب رسالة: نص معدّ مسبقاً فيه خانات لاسم أو وقت، تراجعه ميتا قبل السماح بإرساله. تذكيرات المواعيد وتأكيداتها مثال نموذجي على ذلك. وتصنّف ميتا القوالب في فئات، مثل الخدمية والتسويقية والمصادقة، ولكل فئة قواعدها. وهذه القواعد تتغير من حين لآخر، والمزوّد الجيد يتابعها نيابة عنكم.

موافقة الزبون وحقه في قول توقف

قبل أن تصل الزبون رسائل تبدؤها المؤسسة، يجب أن يكون قد وافق على تلقيها، عند الحجز مثلاً أو حين يترك رقمه لاستقبال التذكيرات. ويجب أن تكون هذه الموافقة واضحة بشأن نوع الرسائل التي ستتبعها. ويستطيع الزبون حظر المؤسسة أو الإبلاغ عنها في أي وقت، وميتا تراقب هذه الإشارات: فالرقم الذي يُحظر أو يُبلَّغ عنه كثيراً قد تُقيَّد رسائله.

وفي الواقع، الإعداد المحترم هو الأكثر أماناً أيضاً. أرسلوا ما ينتظره الزبون، كالتذكير الذي وافق عليه، وتوقفوا فور أن يطلب ذلك. والمساعد المبني جيداً يتعرف على طلب التوقف بأي صيغة جاء ويسجله، حتى لا يرسل أحد من الفريق رسالة أخرى إلى ذلك الشخص عن طريق الخطأ.

الرسائل الصوتية والصور وكل اللغات

على واتساب، يفضّل كثير من الزبائن الكلام على الكتابة. والمساعد الكفء يحوّل كل رسالة صوتية إلى نص، ويفهمها كما يفهم الرسالة المكتوبة، ويرد كتابةً، فيبقى للفريق أثر واضح. ويرسل الزبائن أيضاً صوراً ووثائق: لقطة شاشة لإعلان، أو صورة غرفة أعجبتهم، أو استمارة ممسوحة. يستطيع المساعد تأكيد استلامها وإرفاقها بالطلب ليراجعها شخص من الفريق.

وفي اللغة يظهر تميز مساعدي واتساب. فالزبائن يكتبون كما يتكلمون: بالدارجة بحروف عربية أو لاتينية، أو بفرنسية ممزوجة بالإنجليزية، أو برسائل قصيرة بلا ترقيم. والنماذج اللغوية الحالية تتبع لغة الكاتب وترد باللغة والمستوى نفسيهما، مع الحفاظ على النبرة التي اختارتها المؤسسة.

إحالة المحادثة إلى الفريق

بعض الرسائل يجب أن تصل بسرعة إلى شخص: شكوى، أو تفاوض، أو وضع شخصي حساس، أو طلب لم تكلّف المؤسسة المساعد بمعالجته قط. تحدد المؤسسة هذه القواعد منذ البداية. وحين تنطبق إحداها، يخبر المساعد الزبون بأن زميلاً سيتولى الأمر، وتظهر المحادثة للفريق مع ملخص قصير للطلب.

بعدها يستطيع شخص من الفريق الرد من أدوات الفريق بينما يتنحى المساعد. ويبقى الزبون طوال الوقت في محادثة واتساب نفسها، والسجل كله ظاهر للفريق، فلا يضطر أحد إلى طرح السؤال نفسه مرتين.

المكالمات عبر واتساب

يتصل الزبائن أيضاً بالمؤسسات عبر واتساب، وغالباً من الخارج، لأن ذلك لا يكلفهم أكثر من باقة الإنترنت. والمكالمة التي ترن دون رد طلب ضائع، ما لم يحدث شيء بعدها. أبسط حل هو رسالة مكتوبة فورية بعد المكالمة الفائتة تدعو الزبون إلى كتابة سؤاله. وبعض الأنظمة تذهب أبعد فترد على مكالمات واتساب مباشرة بالصوت، بالمعارف والقواعد نفسها التي يعمل بها المساعد الكتابي.

مثال ملموس: Nolloi

تقوم الباقات العادية لدى Nolloi على واتساب. يرد المساعد على الرسائل والرسائل الصوتية في أي ساعة بلغة الزبون، ويرسل رداً فورياً بعد مكالمة واتساب فائتة، ويحجز المواعيد ضمن الأوقات المتاحة للمؤسسة مع التذكيرات التي اختارتها، ويرتّب كل طلب في تطبيق الفريق حيث يستطيع شخص أن يتولى الأمر. والرد المباشر على مكالمات واتساب جزء من باقتي Business OS وPrestige.