الإجابة المختصرة
نعم. لا يجوز للمساعد الذكي أن يتظاهر بأنه شخص، وعليه أن يجيب بصدق كلما سُئل. والإفصاح الجيد بسيط: يقدّم المساعد نفسه بصفته مساعد المؤسسة، ويبقى صادقاً بشأن ما يستطيع فعله وما لا يستطيع، ويعرض التحويل إلى شخص حين يتطلب الطلب ذلك. وتتوقف الثقة أيضاً على ما يحيط بالمحادثة: طلب الإذن قبل إرسال الرسائل، وجمع الضروري فقط، وتسهيل التوقف.
لماذا ينقلب التظاهر بالإنسانية دائماً على صاحبه
يبوح الزبائن للمساعد بأمور تهمهم: قلق صحي، أو وضع عائلي، أو أجل قانوني، أو عنوانهم ورقم هاتفهم. يفعلون ذلك لأنهم يثقون في المؤسسة. فإذا اكتشفوا لاحقاً أن الشخص اللطيف الذي ردّ عليهم كان برنامجاً يدّعي أنه إنسان، انكسرت تلك الثقة، ونادراً ما تنكسر تجاه المساعد وحده، بل تجاه المؤسسة كلها.
وهناك جانب قانوني أيضاً. فعدد متزايد من الدول يشترط إخبار الناس حين يتعاملون مع نظام ذكاء اصطناعي، وقواعد حماية المستهلك في بلدان كثيرة تمنع أصلاً تضليل الزبون بشأن هوية من يتعامل معه. والطريق الصادق هو الأكثر أماناً كذلك، وهو ببساطة ما يقتضيه الاحترام.
كيف يكون الإفصاح جيداً
لا يحتاج الإفصاح إلى أن يكون ثقيلاً. كثير من المؤسسات تعطي المساعد اسماً ودوراً معاً، فتتضح الأمور من الرسالة الأولى، وفي الهاتف تؤدي عبارة الترحيب الدور نفسه. ومهما كانت الصيغة، هناك قاعدتان لا تلينان: لا يدّعي المساعد أبداً أنه شخص، وإذا سأل أحد هل يكلّم روبوتاً، يجيب بنعم فوراً وببساطة، ويعرض التحويل إلى إنسان إن كان ذلك مفيداً. وحيث يفرض القانون الإفصاح منذ البداية، طبّقوه حرفياً.
تجنبوا الطرفين. فالتحذير الطويل قبل كل جواب يجعل المساعد مملاً، والعبارة الغامضة التي تترك الناس في حيرة ليست إفصاحاً أصلاً. الهدف: وضوح واختصار واتساق في كل القنوات.
- تقديم المساعد باسمه وبصفته مساعد المؤسسة.
- الإجابة بصدق من المرة الأولى كلما سُئل هل هو ذكاء اصطناعي.
- قول ما يستطيع فعله للشخص، ومتى سيتولى زميل الأمر.
- عدم اختلاق حياة شخصية أو استراحة غداء أو مشاعر ليبدو إنساناً.
موافقة الزبون وحقه في التوقف
الزبون الذي يكتب إلى مؤسسة ينتظر جواباً عن سؤاله، وهذا ليس إذناً بإرسال عروض ترويجية إليه بعد ذلك. وقبل أن يرسل المساعد رسائل تبدؤها المؤسسة، كالتذكيرات أو المتابعات، يجب أن يكون الزبون قد وافق عليها، وأن يُظهر السجل متى وكيف تمت الموافقة.
ويجب أن يكون التوقف سهلاً كالبداية. فالزبون الذي يكتب توقف، أو لا أريد رسائل، أو المعنى نفسه بأي لغة، يجب أن يُسمع من المرة الأولى، وأن يسري اختياره على كل قنوات المؤسسة لا على المحادثة الحالية فقط. وفي المكالمات، أخبروا المتصل في البداية إذا كانت المكالمة تُسجَّل أو تُكتب كما تشترط قوانين كثيرة، واحترموا من يفضّل عدم المتابعة.
اجمعوا فقط ما يحتاجه الطلب
تقليل البيانات فكرة بسيطة: لا تطلبوا إلا ما تتطلبه المهمة. حجز قصة شعر يحتاج إلى اسم وموعد ووسيلة اتصال، ولا يحتاج إلى تاريخ الميلاد. واستفسار التسجيل في مدرسة قد يحتاج إلى سن الطفل ومستواه، لا إلى دخل الأسرة. وكل خانة إضافية شيء آخر يجب حمايته، وسبب آخر قد يجعل الزبون يتردد.
وبعض المعلومات تستحق عناية خاصة. فالبيانات الصحية والقضايا القانونية والوثائق التي تحدد هوية الشخص تعدّها قوانين حماية البيانات في بلدان كثيرة بيانات حساسة، وبعضها يشترط إذناً مسبقاً قبل معالجتها، كما تفعل اللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي في المغرب بالنسبة للبيانات الصحية. حددوا عند الإعداد ما يجوز للمساعد أن يسأل عنه، ومدة حفظ المحادثات، ومن في الفريق يحق له قراءتها، وكيف يطلب الزبون محو بياناته.
شخص في المتناول دائماً
تولد الثقة من معرفة أن هناك مخرجاً. ينبغي أن يكون لكل مساعد ذكي طريق واضح إلى شخص، وأن يعرف الزبون أن هذا الطريق موجود. وحين يُحال طلب، يجب أن يقول المساعد بصدق ما الذي سيحدث بعد ذلك، كأن يرد زميل صباح الغد، بدل أن يعد بجواب فوري لا يستطيع أحد تقديمه.
ويجب أن تُكتب الحالات التي تذهب دائماً إلى شخص: الحالات المستعجلة، والشكاوى، وكل ما هو طبي أو قانوني أو مالي يتجاوز المعلومة العملية، وكل زبون يطلب إنساناً. لا يقدّم المساعد أي نصيحة في هذه المجالات، بل يجمع الوقائع ويحيلها.
ما تسألونه لأي مزوّد
قبل اختيار مساعد ذكي، اطرحوا هذه الأسئلة كتابةً وانتظروا أجوبة مكتوبة. والمزوّد العاجز عن الإجابة عنها بوضوح يخبركم بشيء مهم.
- هل يدّعي المساعد أحياناً أنه إنسان، وهل يمكننا أن نرى جوابه حين يُسأل؟
- لمن تعود ملكية المحادثات وسجلات الزبائن، وهل يمكننا تصدير كل شيء؟
- أين تُحفظ البيانات، وأي مزوّدين خارجيين يعالجونها؟
- هل تُستعمل محادثات زبائننا لتدريب نماذج لفائدة جهات أخرى؟
- كم تُحفظ البيانات، وكيف يُعالَج طلب المحو؟
- كيف تُسجَّل الموافقات وطلبات التوقف وتُطبَّق في كل القنوات؟
- ما الذي يرفض المساعد فعله، وكيف تعمل الإحالة إلى شخص؟
- ما المكتوب في العقد، وما المضمون فيه؟
مثال ملموس: Nolloi
لا يتظاهر مساعدو Nolloi أبداً بأنهم بشر: إذا سُئلوا قالوا إنهم ذكاء اصطناعي. ولا يقدمون أي نصيحة طبية أو قانونية أو مالية، بل المعلومات العملية التي اعتمدتها المؤسسة فقط، ويحيلون إلى الفريق كل ما تنص قواعد المؤسسة على أنه يحتاج إلى شخص. وتختار المؤسسة اسم المساعد ونبرته عند الإعداد. والبيانات ملك للزبون، وتعمل Nolloi معالِجاً لها لحسابه، مع تصدير كامل عند الطلب واطّلاع للقراءة فقط مدة 60 يوماً بعد انتهاء العقد، وكل ذلك مكتوب في عقد موقّع.
أسئلة شائعة
هل ينفّر الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي الزبائن؟
ما يحكم عليه الزبائن أساساً هو هل كان الرد سريعاً وصحيحاً ومهذباً، وهل استطاعوا الوصول إلى شخص عند الحاجة. واكتشافهم لاحقاً أنهم ضُلّلوا يضر أكثر بكثير من تقديم صادق.
هل يمكن أن يحمل المساعد اسماً بشرياً؟
الاسم يجعل المحادثة أكثر ودّاً وهو ممارسة شائعة، ما دام المساعد لا يدّعي أبداً أنه شخص ويجيب بصدق حين يُسأل. وبعض المؤسسات تضيف كلمة مساعد إلى الاسم لإزالة أي لبس.
وماذا لو رفض زبون التحدث مع ذكاء اصطناعي؟
احترموا ذلك. على المساعد أن يعرض إحالة الطلب إلى شخص، ويأخذ المعلومات اللازمة لمعاودة الاتصال أو الرد، ويسجل هذا التفضيل ليعرفه الفريق.
هل يجوز تسجيل المكالمات التي يعالجها الذكاء الاصطناعي أو كتابتها نصاً؟
تختلف القواعد من بلد إلى آخر. والممارسة الحذرة في كل مكان هي إخبار المتصل في البداية بأن المكالمة تُسجَّل أو تُكتب ولماذا، وعدم الاحتفاظ بهذه السجلات إلا المدة اللازمة.
من المسؤول عن بيانات الزبائن؟
في العادة تكون المؤسسة مسؤولة عن بيانات زبائنها، ويعالجها المزوّد لحسابها بموجب عقد. تأكدوا من أن العقد ينص على ذلك، وأنه يغطي الحفظ والوصول والمحو والتصدير.