كيف يعمل حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي؟

أربع مهام في حجز واحد

حين تحجز موظفة الاستقبال موعداً، تقوم بأربعة أشياء دون أن تفكر فيها تقريباً. تعرف متى تكون المؤسسة متاحة. وتفهم ما يتطلبه الطلب: أي خدمة، وكم تستغرق، ومع من. وتتفق مع الزبون على وقت. ثم تسجله ليراه الفريق، وتذكّر الزبون قبل الموعد.

أما المساعد الذكي فعليه أن ينجز كل مهمة من هذه المهام بشكل صريح. وهذا خبر جيد للمشتري، لأن كل مهمة يمكن التحقق منها: من أين تأتي الأوقات المتاحة، وكيف كُتبت القواعد، وكيف تجري المحادثة، وماذا يحدث بعد اختيار الموعد.

من أين تأتي الأوقات المتاحة

لا يخترع المساعد وقتاً فارغاً أبداً. فهو يقرأ الأوقات المتاحة من مصدر تتحكم فيه المؤسسة: أجندة مربوطة، وساعات عمل كل شخص، والاستراحات، والعطل، وأيام الإغلاق. وحين تحجز مصففة شعر فترة بعد الظهر أو يضيف طبيب أسنان حالة طارئة، تتغير المواعيد الشاغرة فوراً ويرى المساعد التغيير.

وقد يطلب زبونان الموعد نفسه في ثوانٍ متقاربة. والنظام الجاد يتحقق من الموعد مرة أخرى لحظة التأكيد، فإن كان قد حُجز للتو اعتذر واقترح الخيارات التالية، بدل أن يضع شخصين على الكرسي نفسه.

القواعد التي تجعل الموعد مناسباً

ليس كل فراغ في الأجندة موعداً مناسباً. فصبغ الشعر يحتاج وقتاً أطول من قصّه، والزيارة الأولى للعيادة أطول من المراجعة، ومعاينة عقار تحتاج إلى الوكيل المكلّف بذلك العقار مع احتساب وقت التنقل بين عنوانين. تكتب المؤسسة هذه القواعد مرة واحدة عند الإعداد، ويطبقها المساعد في كل محادثة.

• مدة كل خدمة، مع وقت التحضير أو التنظيف بين موعدين.
• من يستطيع تقديم كل خدمة، وأي قاعة أو معدات تلزم.
• المهلة الدنيا قبل الموعد، وإلى أي مدى مسبقاً يمكن الحجز.
• المعلومات التي تُجمع أولاً: سبب الزيارة، أو مرجع، أو وثيقة يجب إحضارها.
• الحالات التي لا تُحجز آلياً أبداً وتذهب دائماً إلى شخص.

الاتفاق على موعد خلال المحادثة

نادراً ما يطلب الزبائن موعداً بلغة الأجندة. يقولون بعد العمل، أو في الأسبوع القادم، أو يوم السبت إن أمكن، أو في الساعة نفسها مثل المرة الماضية. والمساعد الجيد يحوّل ذلك إلى خيارين أو ثلاثة خيارات محددة بدل قائمة طويلة، ويطرح سؤالاً واحداً في كل مرة، ويؤكد كل شيء في رسالة واحدة واضحة: الخدمة، واليوم، والساعة، والمكان، والاسم.

وبالنسبة لزائر يكتب من بلد آخر، يذكر المساعد المواعيد بالتوقيت المحلي للمؤسسة وينبّه إلى ذلك، حتى لا يصل المسافر قبل موعده بساعة. وإذا لم يناسب أي موعد، قال ذلك بصدق واقترح أقرب البدائل أو ترك ملاحظة ليتصل الفريق لاحقاً.

التأكيدات والتذكيرات والتعديلات

بعد تأكيد الموعد، يظهر في الأجندة مع بيانات الزبون وسبب الزيارة، فيستعد الشخص الذي سيستقبله. وتقرر المؤسسة أي التذكيرات تُرسل ومتى، مثلاً في اليوم السابق وصباح يوم الموعد.

الخطط تتغير، وتسهيل التغيير جزء من الحجز الجيد. فالزبون الذي يرد على التذكير ليقول إنه لن يستطيع الحضور ينبغي أن يتمكن من تأجيل الموعد أو إلغائه في المحادثة نفسها. ويعود الموعد المحرَّر إلى الأجندة جاهزاً لشخص آخر، ويرى الفريق ما جرى دون أي مكالمة.

إعداده بشكل صحيح

معظم مشاكل الحجز تأتي من الإعداد لا من الذكاء الاصطناعي. فالأجندة التي ينسى الفريق تحديثها، والمدد التي لا تطابق الواقع، والقواعد الموجودة في رأس شخص واحد فقط، كلها تنتج مواعيد خاطئة مهما كان المساعد بارعاً.

• اعتمدوا أجندة واحدة مرجعاً، واحجزوا فيها الوقت الشخصي أيضاً.
• احسبوا المدة الحقيقية للخدمات طوال أسبوع قبل تحديدها.
• دوّنوا القواعد غير المكتوبة التي يطبقها الاستقبال أصلاً.
• اختاروا التذكيرات التي تُرسل، ولغتها ونبرتها.
• راجعوا معاً حجوزات الأسابيع الأولى وعدّلوا القواعد.

مثال ملموس: Nolloi

في الباقات العادية لدى Nolloi، لا يقترح المساعد مواعيد إلا ضمن الأوقات المتاحة للمؤسسة، ويسجل الموعد المختار في الأجندة مع إمكانية ربط تقويم غوغل، ويرسل التذكيرات التي اختارتها المؤسسة، ويرتّب الطلب في تطبيق الفريق. ويجري الحجز في هذه الباقات عبر واتساب، أما الحجز بالصوت على الخطوط الهاتفية العادية للمؤسسة فهو جزء من نشر مخصص.