استقبال على واتساب للعيادات ذات الاستقبال المزدحم
موظف استقبال ذكي على واتساب
في العيادة، واتساب هو المكان الذي يسأل فيه المرضى عن كل شيء دفعة واحدة: المواعيد، الوثائق، أي طبيب، النتائج. يرد Nolloi على هذا الخط في كل ساعة وبلغة المريض، بما في ذلك الرسائل الصوتية. يقدم الأجوبة العملية التي صادقت عليها العيادة، ويحجز في أجندات الأطباء، ويحيل كل سؤال عن نتيجة أو وصفة أو أمر سريري إلى الشخص المناسب، مكتوباً بحيث لا يضطر أحد إلى السؤال مرتين.
موقف نموذجي
الإثنين، الساعة 8:05. خلال الليل تلقى واتساب العيادة رسالة صوتية بالدارجة من مريضة مسنة تسأل هل يستقبل طبيب العيون يوم الأربعاء، ورسالة تسأل هل تلزم رسالة توجيه لقسم القلب، وسؤالين عن نتائج تحاليل، وطلب تجديد وصفة. تلقت الرسالتان الأوليان في الليل المعلومات المعتمدة من العيادة، وتحولت إحداهما إلى موعد. أما الثلاث الأخرى فتنتظر في تطبيق الفريق، كل واحدة موجهة إلى الشخص المناسب مع كلمات المريض. يبدأ الاستقبال يومه بثلاث مهام، لا بسبع محادثات غير مقروءة.
مثال
- العميلمساء الخير، أجريت فحص رنين مغناطيسي يوم الخميس عندكم. هل التقرير جاهز؟ وماذا يعني «بروز غضروفي خفيف»؟
- مساعد الذكاء الاصطناعيمساء النور. لا أستطيع الاطلاع على التقارير ولا شرحها، عذراً. أحلت سؤاليكِ إلى كتابة قسم الأشعة، وسيرد عليكِ أحد من العيادة هنا. باسم من حُجز الفحص؟
- العميللينا. هل عليّ إحضار القرص عند زيارة طبيب العظام؟
- مساعد الذكاء الاصطناعيشكراً لينا. نعم، تطلب العيادة إحضار الصور والتقرير المكتوب إلى استشارة الطبيب المختص، مع رسالة التوجيه إن وُجدت. هل تريدين أن أحجز لكِ عند طبيب العظام الآن؟
- العميلليس بعد، سأنتظر التقرير.
- مساعد الذكاء الاصطناعيبكل تأكيد. طلبكِ مسجل لدى الكتابة. وحين تكونين مستعدة، اكتبي هنا وسأقترح عليكِ الأوقات الشاغرة لطبيب العظام.
مثال توضيحي. يجيب المساعد الحقيقي بالمواعيد والخدمات والقواعد التي اعتمدتها الشركة.
كيف تعمل
كل رسالة تلقى رداً
نص أو رسالة صوتية، بالعربية أو الدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية أو الإسبانية أو غيرها: يرد المساعد باللغة نفسها، باسم العيادة وبالنبرة المختارة.
أجوبة عملية فقط
المواعيد، العنوان، موقف السيارات، أيام حضور الأطباء، شركات التأمين المقبولة، الوثائق المطلوبة: يجيب المساعد من المعلومات التي صادقت عليها عيادتكم، ويقول ذلك صراحة حين لا يعرف.
الأسئلة الحساسة إلى الطاقم
النتائج والوصفات والشهادات والأعراض: لا يجيب عنها المساعد. يخبر المريض بأن أحد أفراد الطاقم سيرد عليه، ويرتب الطلب في التطبيق للشخص الذي اخترتموه.
ومكالمات واتساب أيضاً
في كل الباقات تتلقى مكالمة واتساب الفائتة رداً مكتوباً فورياً. وفي باقتي Business OS وPrestige يمكن للمساعد الرد على مكالمات واتساب مباشرة بالصوت، بالقواعد نفسها المعتمدة في الكتابة.
ما تقررونه
ما تقررونه
- الأسئلة العملية التي يجيب عنها المساعد، والمعلومات الدقيقة التي يعتمدها.
- من يتلقى أسئلة النتائج وتجديد الوصفات وطلبات الشهادات والشكاوى.
- صيغتكم للأعراض المستعجلة: خدمات الطوارئ، أو الرقم المباشر للعيادة، أو كلاهما.
- الرد المباشر على مكالمات واتساب (Business OS وPrestige) أو رد مكتوب عند المكالمة الفائتة.
- اسم المساعد ونبرته، واللغات التي يستعملها مرضاكم أكثر.
ما الذي لا تقوم به
- لا يفسر أبداً نتيجة أو تقريراً أو صورة، حتى لو نسخ المريض نصها.
- لا يجدد أي وصفة، ولا يقول أبداً هل يجب الاستمرار في دواء.
- في الباقات الأساسية لا يرد على خط الهاتف العادي ولا على البريد الإلكتروني للعيادة: تُضاف هذه القنوات في نشر مخصص.
أسئلة شائعة
ماذا يقول المساعد حين يسأل مريض عن نتائجه؟
يقول إنه لا يستطيع رؤيتها ولا شرحها، وإن العيادة سترد عليه. ويسجل الطلب مع اسم المريض والفحص المعني، ويرتبه للشخص الذي حددتموه. لا يخمّن، ولا يطمئن، ولا يثير القلق.
هل يفهم الرسائل الصوتية للمرضى المسنين؟
نعم. تُفهم الرسائل الصوتية بلغة المريض، بما فيها الدارجة، وتتلقى رداً مكتوباً باللغة نفسها. وإذا كان جزء منها غير واضح، يطرح سؤالاً قصيراً بدل التخمين.
وإذا وصفت رسالة حالة طارئة؟
لا يقيّمها. يطلب من المريض الاتصال بخدمات الطوارئ أو بالعيادة مباشرة، بالصيغة التي صادقتم عليها، وينبه إلى المحادثة حتى تُرى أولاً.
أين تذهب رسائل المرضى؟
إلى تطبيق فريقكم، مرتبة ومع ملف المريض. البيانات ملك لكم، ونعالجها معالجاً لحسابكم لتشغيل المساعد، ويمكنكم تصديرها. وحيث يشترط القانون إذناً مسبقاً للبيانات الصحية، كاللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي في المغرب، يُفعَّل الخط بعد تقديمه.
لنتحدث عن نشاطكم.
رسالة واحدة تكفي. نرد على WhatsApp أو بالبريد الإلكتروني، وأنتم من يقرر الخطوة التالية.
contact@nolloi.comWhatsApp +212 7 12 13 60 22