Un accueil WhatsApp pour les cliniques au standard débordé
Réceptionniste IA WhatsApp
Pour une clinique, WhatsApp est l'endroit où les patients demandent tout à la fois : horaires, documents, quel médecin, résultats. Nolloi répond sur cette ligne à toute heure, dans la langue du patient, vocaux compris. Il donne les réponses pratiques validées par la clinique, réserve dans les agendas des médecins et transmet chaque question de résultats, d'ordonnance ou clinique à la bonne personne, rédigée pour que personne n'ait à redemander.
Une situation type
Lundi, 8 h 05. Pendant la nuit, le WhatsApp de la clinique a reçu un vocal en darija d'une patiente âgée qui demande si l'ophtalmologue consulte mercredi, un message demandant si une lettre d'orientation est nécessaire en cardiologie, deux questions sur des résultats d'analyses et une demande de renouvellement d'ordonnance. Les deux premiers ont reçu dans la nuit les informations validées par la clinique, et l'un est devenu un rendez-vous. Les trois autres attendent dans l'application de l'équipe, chacun attribué à la bonne personne, avec les mots du patient. L'accueil commence la journée avec trois tâches, pas sept discussions non lues.
Exemple
- ClientBonjour, j'ai passé une IRM jeudi chez vous. Le compte rendu est prêt ? Et ça veut dire quoi « protrusion discale légère » ?
- Assistant IABonjour. Je ne peux ni consulter ni expliquer les comptes rendus, désolé. J'ai transmis vos deux questions au secrétariat de radiologie, et quelqu'un de la clinique vous répondra ici. À quel nom l'IRM a-t-elle été réservée ?
- ClientLina. Je dois apporter le CD quand je verrai l'orthopédiste ?
- Assistant IAMerci Lina. Oui, la clinique demande d'apporter les images et le compte rendu écrit à une consultation de spécialiste, avec la lettre d'orientation s'il y en a une. Voulez-vous que je réserve l'orthopédiste maintenant ?
- ClientPas encore, j'attends le compte rendu.
- Assistant IABien sûr. Votre demande est notée pour le secrétariat. Quand vous serez prête, écrivez ici et je vous proposerai les créneaux libres de l'orthopédiste.
Illustration. Un véritable assistant répond avec les horaires, les services et les règles validés par l’entreprise.
Comment ça marche
Chaque message reçoit une réponse
Texte ou vocal, en arabe, en darija, en français, en anglais, en espagnol ou dans une autre langue : l'assistant répond dans la même langue, au nom de la clinique et avec le ton choisi.
Seulement des réponses pratiques
Horaires, adresse, stationnement, jours de présence des médecins, mutuelles acceptées, documents à apporter : l'assistant répond à partir des informations validées par votre clinique, et le dit quand il ne sait pas.
Les questions sensibles vont au personnel
Résultats, ordonnances, certificats, symptômes : l'assistant n'y répond pas. Il indique au patient qu'un membre du personnel va lui répondre et classe la demande dans l'application pour la personne choisie.
Les appels WhatsApp aussi
Un appel WhatsApp manqué reçoit une réponse écrite immédiate dans toutes les formules. Avec Business OS et Prestige, l'assistant peut répondre en direct aux appels WhatsApp, de vive voix, avec les mêmes règles qu'à l'écrit.
Ce que vous décidez
Ce que vous décidez
- Les questions pratiques auxquelles l'assistant peut répondre, et les informations exactes qu'il utilise.
- Les personnes qui reçoivent les questions de résultats, les renouvellements d'ordonnance, les certificats et les réclamations.
- Votre formulation pour les symptômes urgents : les urgences, le numéro direct de la clinique, ou les deux.
- Appels WhatsApp pris en direct (Business OS et Prestige) ou réponse écrite en cas d'appel manqué.
- Le nom et le ton de l'assistant, et les langues que vos patients utilisent le plus.
Ce qu’il ne fait pas
- Il n'interprète jamais un résultat, un compte rendu ou une image, même si le patient en colle le texte.
- Il ne renouvelle aucune ordonnance et ne dit jamais s'il faut continuer un médicament.
- Dans les formules standard, il ne répond ni à la ligne téléphonique classique ni aux e-mails de la clinique : ces canaux se mettent en place dans un déploiement sur mesure.
Questions
Que dit l'assistant quand un patient demande ses résultats ?
Qu'il ne peut ni les voir ni les expliquer, et que la clinique va répondre. Il note la demande avec le nom du patient et l'examen concerné, et la classe pour la personne désignée. Il ne devine pas, ne rassure pas et n'inquiète pas.
Comprend-il les vocaux des patients âgés ?
Oui. Les vocaux sont compris dans la langue du patient, darija comprise, et reçoivent une réponse écrite dans la même langue. Si un passage n'est pas clair, il pose une courte question plutôt que de deviner.
Et si un message décrit une urgence ?
Il ne l'évalue pas. Il invite le patient à appeler les urgences ou directement la clinique, avec la formulation que vous avez validée, et signale la conversation pour qu'elle soit vue en premier.
Où vont les messages des patients ?
Dans l'application de votre équipe, triés, avec la fiche du patient. Les données sont à vous ; nous les traitons comme sous-traitant pour faire fonctionner l'assistant, et vous pouvez les exporter. Là où la loi exige une autorisation préalable pour les données de santé, comme la CNDP au Maroc, la ligne est activée une fois celle-ci présentée.
Parlons de votre entreprise.
Un message suffit. Nous répondons sur WhatsApp ou par e-mail, et vous décidez de la suite.
contact@nolloi.comWhatsApp +212 7 12 13 60 22